聚焦2015年汽车消费投诉热点

　　汽车消费，想说放心不容易。中国消费者协会８日发布的《２０１５年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析》显示，产品质量、合同争议和售后服务问题是２０１５年汽车消费投诉的主要热点，超过投诉总量的７０％。专家分析，从投诉趋势看，未来质量投诉占比很可能会下降，取而代之的是销售端和售后服务端的纠纷增多。

　　

　　投诉同比大幅增长，售后纠纷增多

　　

　　２０１５年，全国消费者协会投诉与咨询信息系统共受理汽车产品（含零部件）投诉１８８６３件，同比增长３１．１８％。

　　

　　其中，质量投诉主要集中在产品性能和失效、损毁或灭失两方面，共５７５４件，占投诉总量的比重由２０１４年的４０．３７％下降至２０１５年的３０．５％；售后服务投诉共４１０５件，占比由２０１４年的１４．１７％上升至２０１５年的２１．７６％；合同问题投诉共３９１６件，占比由２０１４年的２１．１９％下降至２０１５年的２０．７６％。

　　

　　从各大车企的被投诉量排名来看，２０１５年自主品牌车系超过去年排名第一的德系车位列第一，德系车、美系车分列二、三名。其中，上汽通用排在汽车厂家的第一名，全年质量投诉４４８件，售后服务投诉３４３件，合同投诉２９４件；一汽大众、长安福特分列二、三名。

　　

　　被“点名”的还有上海大众、北京现代、东风日产、宝马汽车等。

　　

　　合同争议投诉是老问题，今年又增“买新车没有合格证”

　　

　　合同争议投诉是每年的老问题，合同违约和不平等格式条款仍是投诉的主要问题，更改车型、坐地加价等损害消费者权益的现象仍屡有发生。但今年又增新“投诉”内容，即买新车不给车辆合格证。

　　

　　车辆合格证是车的“身份证”，没有合格证就不能正常上牌，部分保险也不能生效。然而，部分购车者却遭遇经销商不完全履行合同，只交付车辆不交付车辆合格证的窘境。

　　

　　２０１５年至今，黑龙江齐齐哈尔市、湖南湘潭市等地消费者在购买了神龙汽车有限公司旗下东风雪铁龙、东风标致等汽车后，因无法获得合格证而不能完成上牌照等手续，车辆无法正常使用。究其原因，部分经销商将车辆合格证抵押给金融机构贷款，由于资金周转紧张甚至资金链断裂，导致抵押的车辆合格证被扣，车主拿不到合格证就无法上牌，新车也就变成“黑车”。

　　

　　记者调查了解到，经销商从厂家提车多是贷款，贷款的抵押物就是车辆合格证，卖出车后再去银行解除抵押赎回车辆合格证。而一旦资金链断裂，或者资金被挪用，经销商再想拿到合格证就很难了，消费者买到新车也成了摆设。

　　

　　中国消费者协会表示，“车辆合格证抵押贷款”已成行业潜规则，但车辆合格证不具有财产属性及权利内容，不能也不应成为质押权的标的物。汽车厂商及其经销商均有义务保障消费者在购车后获得合格证。

　　

　　专家认为，银行监管部门和信贷机构应严格依法规范放贷程序，加强对经销商使用汽车合格证抵押贷款行为的监管力度，定期审查经销商资信，对将合格证抵押的汽车销售企业车辆销售情况进行监控；工商部门应规范汽车经销商的购车合同细节，明确车辆销售必须具备的基本手续及经销商赔偿责任。

　　

　　售后服务投诉上升，“屡修不好”消费者苦不堪言

　　

　　新车到手就万事大吉了吗？售后服务跟不上烦恼更多。“同一质量问题屡修不好”“‘三包’期内免费项目收费维修”……中国消费者协会公布的上述问题让消费者苦不堪言。

　　

　　吉林省消费者协会的调查数据显示，超过一半消费者对家用汽车售后服务不满意。２４．９８％的消费者表示自己的车辆在维修后存在二次返修的情况，返修的原因集中在故障没有一次性修好、故障没有彻底解除、找不到故障原因等。

　　

　　天津消费者尚女士的闹心经历很有代表性。２０１４年９月，尚女士在某汽车销售公司购买了一辆福特嘉年华轿车，在车辆使用过程中，出现加大油门后车身剧烈抖动等情况，汽车销售公司认为是零件松动导致故障并进行了维修。之后几个月，该车多次出现同样问题。２０１５年初，尚女士所购汽车再次出现同样问题后，长安福特的技术人员才将故障彻底排除。

　　

　　个别汽车经营者对属于“三包”期内免费维修的项目进行收费，也损害了消费者的合法权益。虽然大多数消费者在“三包”期内发现问题都能及时与汽车经营者联系，但汽车经营者往往以“人为损坏”“操作不当”为由，拒绝履行对消费者的免费质保义务。

　　

　　吉林消协的调查显示，１８．５３％的被调查人表示自己曾与汽修店发生过纠纷。

　　

　　专家表示，根据２０１５年国家工商总局发布的《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》，消费者因购买、使用商品或者接受服务导致合法权益受损时，经营者必须依法承担首问责任，不得推诿。对拒不履行首问责任的经营者，工商部门将依法予以处理，并通过企业信用信息公示系统及时向社会公布处罚信息。

　　

　　（来源：新华网 文：谭谟晓 高敬）