引言：医疗纠纷是指发生在医疗卫生、预防保健、医学美容等具有合法资质的医疗企事业法人或机构中，一方（或多方）当事人认为另一方（或多方）当事人在提供医疗服务或履行法定义务和约定义务时存在过失，造成实际损害后果，应当承担违约责任或侵权责任，但双方（或多方）当事人对所争议事实认识不同、相互争执、各执己见的情形。医疗纠纷调解是一门科学，处理好坏与否，直接关系到患者的切身利益，关系到医院的信誉和发展，关系到社会和谐与稳定。当前，医疗纠纷群体事件多发高发，各级政府设立了医疗纠纷调解委员会，畅通了医疗纠纷矛盾解决。恰当的调解方法与技巧，可以起到事半功倍的作用。笔者结合自己办理的医疗纠纷案件，谈谈医疗纠纷调解的方法与技巧，与大家一起相互学习提高。
一、医疗纠纷的处理方式
传统意义上的医疗纠纷是指患者在医疗机构的诊疗活动中，医患双方就诊疗行为及所致后果因认识上存在分岐而引发的争议，如医护质量、用药问题等，但随着患者维权意识的不断增强，引发纠纷的诱因也更加多样化，如服务态度、医德医风、合理收费、人性化管理等各个方面。
第一、患者与医院协商解决。发生医疗纠纷后，医患双方进行沟通，双方达成共识后，签订调解协议书，以此种方式解决医疗纠纷，通常称之为“私了”。由于医患双方医疗纠纷本质上是平等的医患主体双方的民事争议，依据民法自治原则，医患双方可以通过协商来解决。需要注意的是，和解必须建立在双方当事人完全自愿的基础之上，任何一方或第三方均不得强迫另一方接受协商解决方式，同时，和解必须坚持合法性原则，即不得违反法律法规的有关规定，损害国家、集体或他人的合法权益，否则达成的协议将归于无效。据调查显示，85%以上的医患纠纷都是通过此种方式解决的。在医疗纠纷激增的今天，医疗纠纷的协商解决方式仍然为有效，也是便捷地解决医疗纠纷的好方法。优点：首先，患者与医院协商解决是以妥协而不是对抗方式解决纠纷，有利于维护社会稳定，维持医院正常的工作秩序;其次，当事人有更多机会自行参与纠纷的解决，不具有强制性;第三：有利于保护个人隐私;第四，经当事人理性的协商和解决，能达到双赢的结果。因此，总的来说，医患双方自行协商解决纠纷，具有省时、省心、经济的特点，它因能快捷有效地化解矛盾，保护医患双方的合法权益，维护医疗秩序，保持社会稳定，从而成为解决医患纠纷最好的方式之一。缺点：尽管和解可以消除纠纷，但是由于此种方式是医患双方自行协商解决的，运作中的随意性使得人们对和解的公平性、合法性信心不足，医患双方的和解有可能排斥了本应介入的卫生行政部门和检察机关对相关责任人的追究，从而使责任人逃避法律制裁。同时，所达成的协议没有相应的法律约束力，任何一方都有可能发生反悔，容易导致更大的风险和重复成本。
第二、卫生行政部门调解解决。我国卫生行政部门是政府的一级职能部门，其职责主要是贯彻实施政府的卫生方针政策，保障人民的健康，因此卫生行政部门参与处理解决医疗纠纷是由其职责所决定的，当医疗机构和患者单独协商不能达成协议时，可以由当地卫生行政部门调解协商解决。2002年9月1日，国务院颁布了《医患事故处理条例》，把卫生行政部门调解作为解决医疗纠纷的必经程序，即发生医疗纠纷后，必须先经过卫生行政部门的行政调解，否则不得提起诉讼，使卫生行政部门的调节成为医疗纠纷诉讼的前置程序。优点：通过卫生部门调解解决医疗纠纷的优点主要是：其一，快速方便。作为行业主管机关，卫生行政部门所具有的专业认知能力是其他纠纷解决机制所不具有的;其二，节约费用。卫生行政部门解决医疗纠纷是职权行为，费用较低甚至不产生费用;其三，效力较强。行政裁决一经作出，就具有法律效力，具有强制性。其四，对行政裁决的不服，可以通过行政复议或诉讼再次进行解决。缺点：根据《医疗事故处理条例》的规定，卫生行政机关调解医疗纠纷是以医学会作出的医疗事故鉴定结论为依据，医学会组织的医疗事故技术鉴定专家主要来自医疗机构，医疗事故鉴定因所谓医医相护“既当运动员又当裁判员”而导致患方对其医疗事故技术鉴定的结论难免产生质疑，因为卫生主管部门与医疗机构的特殊关系，在处理该类纠纷中无论是机构或过程都难以使病人满意。因此，卫生行政机关根据医疗事故技术鉴定结论提出的调解意见有时难以得到患方的信服，难以成功解决医疗纠纷。
第三、民事诉讼方式解决。当卫生行政部门也不能成功调解时，医疗纠纷可以通过司法途径来解决，即发生民事诉讼。一般来说，人民法院在审理医疗纠纷前，都要劝双方进行调解，并以法官身份提供第三者的帮助，称之为司法调解。医患纠纷经司法调解仍不能解决纠纷，法官不得不进行司法裁决，以国家强制力为保障解决纠纷，这是医患纠纷解决的最后方式。优点：通过诉讼解决医疗纠纷，是以国家强制力手段解决，其程序应是最公正的，最具有严肃性和约束力，民事诉讼是解决医患纠纷的最后一道防线，是不能被推翻的最后的解决方式。缺点：诉讼成本高、程序复杂、效率低，消耗大量的国家司法资源及医患双方的经济和精神资源。更重要的是，医疗行为的专业性和复杂性，决定了医疗纠纷不宜以诉讼为主要解决方式。由于医生是一项技术含量很高的职业，非经专业训练难以对专业问题得出客观科学的评价，而绝大多数法官医学知识缺乏，对有关证据的效力和诉讼进程难以把握，使医疗纠纷的定性和处理困难，相对于其他类型案件的审理显得苍白无力，而其裁决的结果未必令双方均满意，所以其社会效益和社会价值并非最佳。
第四，其他解决途径。除了以上三种较为传统的解决方式，医疗纠纷还有其他解决途径，如第三方支持下协商解决(下一章将讨论)、仲裁等。由于仲裁员选任的特殊性，即可以有法律专家又可以有医疗专家共同组成仲裁庭处理纠纷，两个专业的结合使纠纷解决更具效率，但是目前我国医疗纠纷仲裁的案例并不是很多，所以并不着重讨论。
医疗纠纷调解的目的是化解医患矛盾，通过调解人员的努力，秉持实事求是的科学态度，把深奥的医学专业知识用通俗易懂的言语表达出来，用自己的公心、耐心、爱心、诚心赢得医患双方信任，搭建公开公平公正的医疗纠纷解决平台。调解以自愿、合法为前提，离开这两个原则，调解本身不受法律保护，只能增加社会矛盾，有违调解目的初衷。即使不能达成调解协议，但通过调解能够使双方矛盾趋于平和，能够通过理性方式维权，也是调解的效果。医疗纠纷调解的作用有三个方面，一是防止事态扩大，纵观医疗纠纷群体性事件，多半都是前期调解没有介入，或者有效介入而引起；二是固定原始证据，如封存病历、及时尸检、无争议事实记载等，为医疗纠纷公平公正解决打下坚实的基础；三是搭建医患双方沟通协商的平台，平等对话协商的方式让双方更易接受，让医患双方都感觉到有说理的地方，畅通矛盾解决的渠道。
二、医疗纠纷的特征
医疗纠纷与其他民事纠纷相比，具有自身的特点，只有准确掌握医疗纠纷的特点，才能有的放矢地开展医疗纠纷调解工作。
第一，争议问题专业性强。医疗纠纷无论是调解还是诉讼判决，其前提必须解决医疗机构是否存在过错，由于医学科学的专业壁垒，要确定医疗机构是否存在过错，必须具有深厚的医学专业知识和法律专业知识，否则，即使调解也是“和稀泥”，不利于构建和谐的医患关系：首先，主持医疗纠纷调解的调解员应当具备基本的医学专业知识、法律专业知识和调解基本技巧；其次，即使调解员不具备这些知识，也必须借助医学专家和法律专家来协助解决，可以采取咨询或者当面解释等方法参与医疗纠纷的专业问题解决；再次，在前述方法无法解决时，要及时启动医疗纠纷过错鉴定，通过专业、权威鉴定机构的鉴定意见，解决医学专业问题。
第二，医患双方对立情绪大。医疗纠纷涉及人身侵权，患方一般情绪剧烈且反复。一方面是患者对医学专业不了解，仅从自身患病感受出发，在长期的治疗过程中形成的感情冲突；另一方面是医院、医生更看重专业尊严和医院信誉，忽视患者自身感受和情感因素。因此，医疗纠纷调解需要注意缓解双方对立情绪，平等对待和尊重医患双方，耐心听取患方的陈述，不要急于发表意见，用公开公正的行为，取得医患双方的信任，尤其是患方的信任，这是医疗纠纷成功调解的前提。
第三，极易引发群体事件。一方面患者家属通过情感、道德等非专业因素，以自身的病痛后果来博得亲属和社会认同，加上少数人以闹求解决的心理，患方极易发生群体性聚集，破坏医院正常诊疗秩序；另一方面是医院、医生对患者要取的医闹方式，也采取集体抗议方式回应。因此，医疗纠纷调解还应当及时，在医疗纠纷发生或者有预兆时，要及时介入医疗纠纷，疏导感情、化解矛盾、搭建平台，避免矛盾升级引起群体冲突。
三、医疗纠纷调解的一般步骤
第一，及时介入调解，防止事态扩大。在医疗纠纷中，时间是解决纠纷的关键。鉴于医疗纠纷双方情绪对立大、易引发群体事件的特点，在医疗纠纷发生初期，一定要在第一时间介入调解，疏导患者情绪，提供协商解决平台，防止因解决不及时，导致矛盾升级，事态扩大，在这方面，我们已经有很多案例教训。除此之外，封存医疗病历也需要第一时间进行，患者死亡进行尸检也需要及时进行。因此，医疗纠纷发生后，第一时间及时介入非常重要，在某种程度上说，是一个医疗纠纷能否圆满解决的关键。
第二，固定原始证据，查清医疗纠纷事实。证据是解决纠纷的基础，固定原始证据是解决纠纷的前提。医疗纠纷专业比较强，解决医疗纠纷的基础和前提都离不开医疗病历，因此，在医疗纠纷发生时，第一时间应当协调主管部门，在医患双方都派代表在场的情况下及时封存病历，为以后医疗纠纷依法解决，奠定坚实的证据和事实基础。在我们法院处理的医疗纠纷中，不乏其中就涉及病历真实性，患者不认可病历，导致根据病历得的鉴定意见患者不认可，使纠纷长期无法得到真正解决，究其根本原因就是没有在第一时间封存病历，使患者有合理理由怀疑医院篡改病历。如刘聪与泸医附院医疗纠纷一案、还有一个下巴骨折做手术后瘫痪的案件，最后都提出证据没有及时封存，对医疗病历真实性怀疑，造成长期上访。对于患者死亡的，还应当尽可能做通死者家属工作，在规定时间人进行尸检，很多死者家属不同意尸检，是不愿意看到亲人死后还被解剖，但在调解不成的情况下，应尽可能进行尸检，以便查清死因，为医疗纠纷彻底解决固定基础和原始证据，除非死者家属自愿承担不尸检责任。如张某某与某医院医疗纠纷，因为死者死亡时没有发生医疗纠纷，死者没有进行尸检，后来是因为医疗费中有一笔输血费，而患者根本没有输血，遂引发纠纷，患者家属要求追究没有及时输血的责任。事实清楚、是非责任明确，是调解的基础和前提。对医患双方争议的事实问题，要尽可能核实调查，尽可能还原事实真相，如果事实不清，纠纷的解决可能性就会降低，因此，医疗纠纷调解员的首要任务了解清查医疗纠纷的事实真相，可由双方就争议事实举证，必要时可以调查核实。
第三，坚持公平公正，取得医患双方信任。调解医疗纠纷，必须坚持公平公正，要有公心、诚心、耐心、爱心。公心是指医疗纠纷调解员要平等对待医患双方，尊重医患双方的主体地位，充分尊重医患双方的陈述权利，搭建双方对话协商的平台。在证据固定、尸体解剖、医疗鉴定、专家答疑等方面，要坚持公开公正，以公开促公正。诚心是指医疗纠纷调解员对待患者的态度要诚恳、真挚，真心诚意地帮助他们解决问题。耐心是指医疗纠纷调解员要耐心倾听患者意见，不厌其烦，不轻易发火，不随意批评指责。爱心是指医疗纠纷调解员要同情患者者遭遇，急患者之所急，想患者之所想，帮患者之所需，做到体贴同情，关心爱护，使患者有一种温暖的感受。总之，医疗纠纷调解员要通过自己的语言和行为，让患者真正感受到公平公正，用自己的实际行动取得医患双方的信任。
第四，借助专业知识，准确判断医疗过错。古人云：“闻道有先后，术业有专攻“，医疗纠纷具有很强的专业性，医疗纠纷争议的事实往往涉及医学专业问题，这是医疗纠纷区别于其它纠纷的根本特点之一。正是由于医学专业壁垒，使得医疗纠纷解决难度特别大。在事实清楚的基础上，判断是否存在医疗过错则是医疗纠纷解决的关键，调解员要在基本事实的基础上，结合自己的医学知识、法律知识，来判断医疗机构是否存在过错。对一些专业性比较强、或者学界存在争议、或者无法准确判断的问题，则尽可能借助医学专家和法律专家的专家知识，用专业知识解决医疗纠纷问题。
第五，正确分析医患双方心理，提出合情合理合法协商方案。医疗纠纷涉及人身侵权，医患双方对立情绪大，患者及其家属情绪波动剧列且反复，所以要学会正确分析医患双方心理。患者一方存在要求“讨说法”的心理，也可能存在追求高额赔偿的心理，还有一部分人存在以闹求决的心理；医方则更看重专业尊严和医院信誉，同时也牵涉医院和科室经济赔偿责任问题。
四、医疗纠纷的九个调解技巧
做任何事情都要讲究方法和技巧，调解工作也不例外。但调解方法与技巧，从来都不是与生俱来，一成不变的，它需要在解决纠纷的具体实践中不断摸索总结，在解决纠纷实践中不断充实完善。即使经过实践证明有效方法与的调解技巧，但在众多的方法与技巧面前，如何选择调解方法与技巧，更时需要从具体实践中分析判断，并且根据事情发展情况作出相应调整。因此，我个人认为，调解是一门实践性极强的工作艺术，需要我们结合实际来学习领会。下面介绍一些方法，供各位参考。
第一，换位思考法。医患双方往往从自身利益和角度出发，提出最有利于自己的主张，难免自己主张有过高或者不符合法律规定，这个时候，调解主持人要适当引导当事人换位思考，即站在对方角度来衡量自己的主张是否合法合理，假设自己是对方当事人会怎么做，尤其是衡量一方当事人合理注意义务、行为合理性等。通过换位思考，往往双方当事人会拉近距离，最终达成调解协议。
第二，风险提示法。当一方当事人的主张，不完全符合法律规定，或者法律规定理解有岐义，或者案件处理没有成熟模式，调解主持人可以适当提示案件存在的风险，可能会出现哪些不利后果，可能会丧失哪些利益，通过调解，可以避免哪些风险，相比较最不利的结果，调解又能带来哪些利益，促使当事人合理规避风险，最大限度实现自己利益。医疗纠纷诉讼的风险：鉴定费高、证据收集难、诉讼时间长、胜诉几率小、专业属性强。
第三，成本测算法。对有给付标的案件或者诉讼成本较高的案件，调解主持人要引导当事人计算成本，案件最好结果的成本和最坏结果的成本，案件程序所带来的诉讼成本，调解可以节约哪些成本，节约多少成本，能否将未来可能产生的成本，在现在解决时作出扣除，即作出一定让步，促成调解，节约诉讼成本，也节约时间，同时也能使心情愉快，精神良好。
第四，案例展示法。对双方当事人争议较大，但有成熟处理案件模式的，可以查找相关案例，向当事人展示，这些案例可以是本院和上级法院的生效判决，也可以是网上同类型案件，或者报纸、报刊、杂志等刊登的案例，引导双方当事人按照成熟的案件处理模式来进行调解，引导当事人合法合理解决，避免盲目主张所带来的损失。
第五，让利附条件法。有的案件当事人对给付标的没有异议，但是没有给付能力，或者希望少给付点，以减少自己损失。调解主持人可以适当引导当事人作一定让步，前提是兑现给付，同时可以约定如果未按期支付，将按何种条件执行，这样既有利于有给付义务的当事人主动履行，避免损失，同时也保护了让利当事人的兑现利益，即使在没有兑现的情况下，由于附加条件执行而没有丧失利益，这就实现了我们所说的调解使双方当事人双赢。
第六，背靠背法。当事人都有趋利思想，总想让利益最大化，并且非常看重调解主持人的态度和观点，凡是有于自己的观点均不会放过。因此，调解主持人在双方当事人在场的情况下，尽量不要明确表示对一方不利而对另一方有利的话，尤其是提示案件风险，最好不要当着双方面讲，这样会让对其不利一方当事人下不台，而对其有利的另一方当事人不作让步。一般情况下，核查事实、确定争议焦点时双方可以直接面对面交流，在征求调解意见或者提示案件风险时，应将双方当事人分开做调解工作，给一方当事人做工作时，尽量分析对其不利的因素，少分析有利因素，尽量多用沟通协商语言，少作肯定表态，尽量缩小拉近双方调解方案的差距。
第七，趁热打铁法。调解工作更多是在调解主持人想尽办法劝说下推进，一旦方法、时机适当，当事人会作有利于调解工作的表态，这个时候就要抓住时机，趁热打铁，进一步努力。如果不顺势跟进，过一段时间后，当事人又恢复到诉前意见，所做调解工作又白费。所以说，大家可能经常可以看到，调解主持人在加班加点调解案件，这说明这个案件调解有希望了。
第八，冷处理法。在双方当事人矛盾尖锐、情绪对立时，最好不要急于调解，而是多与当事人进行沟通，适当引导其释放怨恨，待经过一段时间后，大家情绪稳定，对承办人产生好感和信任后，再试着征求调解意见。对调解一定不能急于求成，要循序渐进，顺其自然，水道渠成。
第九，交心谈心法。在一时找不到好的调解方案时，可以多与当事人进行沟通，交心谈心，增进信任和了解，解开当事人心中的心结。一时解开心结，很多事情便迎忍而解了。
五、结语
当发生医疗事故或者发生可能是医疗事故的医疗纠纷后，医院应当立即进行调查、处理，并向当地卫生行处长部门报告，这是医疗机构的法定义务。当发生医疗事故或可能是医疗事故的医疗纠纷时，病人及其家属可以以向医疗单位提出查处要求，这是病人的法定权利。医疗纠纷调解切忌操之过急，要以不变应万变，以静制动，把握火候，尤其是调解员和医方代表，要沉着冷静、语言规范、耐心倾听、临危不乱、同情感化、以理服人、沟通交流。
（张灿）
